LIDL – Hundefutter Eigenmarke ORLANDO – 10 dag zu wenig Inhalt
Oftmals äußert sich das Ärgernis von Konsumenten über Mängel von Produkten durch Unmutsbekundungen innerhalb eines Umfeldes, welches sich lediglich aus Freundes- oder Bekanntenkreis zusammensetzt. Die Wichtigkeit und Bedeutung der Rolle die ein Konsument jedoch im Kreislauf des Qualitätsmanagements real einnimmt, zeigt dieses aktuelle Beispiel: Ein Kind, das oftmals das eigene Haustier füttert, öffnete eine Dose Hundefutter der LIDL-Eigenmarke ORLANDO, Stückchen in Soße mit Kaninchen. (Produktdaten & Charge: 11/03/2001 21:21 A D1LT FR6216050) Das Nettofüllgewicht sollte 1250g betragen. Und weil das Kind im täglichen Umgang mit dem Produkt geübt ist, erkannte es sofort nach dem Öffnen, daß der Produktinhalt um einiges weniger war, als die zuvor geöffneten Hundefutterdosen. An Hand einer Waage wurde festgestellt, daß der Inhalt um annähernd 100g zu wenig war, was etwa 8% der deklarierten Füllmenge entsprach.
LIDL Hundefutterdose ORLANDO mit ordnungsgemäßer Füllung
LIDL bietet den Konsumenten eine kostenlose Service-Telefon-Hotline an. An diese wandte sich dann der Erziehungsberechtigte und unter Angabe der Chargennummer des Produktes wurde die Reklamation bekundet. Am nächsten Tag rief eine Servicestelle von LIDL zurück und eine freundliche Sachbearbeiterin fragte hinsichtlich der Wahrnehmung detailliert einzelne Punkte ab. Es galt doch zu überprüfen, ob diese Dose nur ein Einzelfall war, oder möglicherweise die gesamte Produktionscharge von dem Manko des Füllvolumens betroffen war. Abschließend kam die Frage, ob der Kunde als Entschädigung und für seinen Aufwand mit einem Gutschein von 5.- Euro einverstanden wäre?, die bejaht wurde. Wenige Tage später war ein Brief von der LIDL Austria GmbH in der Post vorzufinden indem u.a. wie folgt geschrieben stand:
„Durch konstruktive Kritik unserer Kunden sind wir in der Lage unsere Produkte/Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und Probleme schnell zu beseitigen. … Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns höflichst entschuldigen und Ihnen den beigelegten Gutschein zur Verfügung stellen.“
Tatsächlich war es nur diese Dose, die die Fehlmenge aufwies und nicht die gesamte Produktionscharge, wie wir an Hand von einigen Dosen aus der gleichen Produktionsserie feststellen konnten. Eine einwandfreie Bearbeitung einer Reklamation und ein Inhalt eines Schreibens, der an Sachlichkeit nichts zu wünschen übrig ließ.
Schaden und Ärgernis für andere Konsumenten und auch ein für den Handel daraus resultierender Imageverlust läßt sich durch mündiges und verantwortungsbewußtes agieren vermeiden.
Service-Hotline:
LIDL Österreich 0800-500 810
LIDL Deutschland 0800-43 53 361
LIDL Schweiz 0800-857 000
